電話対応に苦手意識を持っている方は多いのではないでしょうか。相手の顔が見えない、電話がなったら焦って取ってしまい心の準備ができないまま話し始めてしまう・・・など、これらは知識と経験が足りないことが考えられます。

本コラムでは、電話対応の基礎やポイントをご紹介します。電話の掛け方や受け方、声のトーンなどを詳しく解説していきます！

声のトーンは重要！「ソ」の音で話そう。

電話は相手の顔が見えないことが大前提となります。つまり、第一印象は「声」で決まってしまうのです。たとえ顔が見えていなくても、態度は相手に伝わります。ぼそぼそ話す、おどおどした態度で話すと相手に不安や不快な思いを与えかねないので、明るくハキハキとした声で話すことを意識しましょう。また、電話の声はドレミファソラシドの「ソ」の音が良いと一般的に言われています。たとえ電話対応に自信がなかったとしても、この2つを意識することで、相手に好印象を抱いてもらうことができるます。

電話を出る・掛ける準備をしよう。

万全の状態で受けることができるように、電話の使い方は事前に頭に入れておきましょう。せっかく第一印象が良くても、取り次ぐ際に不手際があってしまっては印象は悪くなってしまいます。保留のやり方や転送方法など事前に確認が必要です。

また、メモも近くに用意しておきましょう。慣れないうちは話していく間に内容を忘れてしまいがちです。内容について何度も同じ質問をしないためにも、メモを取る習慣を付けましょう。

電話中のマナーについて

「もしもし」は使わない

電話ではついつい使ってしまいそうになる「もしもし」ですが、ビジネスシーンで使うことはあまりありません。掛かってきた電話を取る場合には「お電話ありがとうございます。」、電話を掛ける場合は「お世話になっております。」と言う様にしましょう。

（例）

【受電】お電話ありがとうございます。ディーピーティー株式会社の○○です。

【架電】お世話になっております。ディーピーティー株式会社の××です。

取り次ぎマナー・保留マナーについて

電話を取り次ぐ際、たとえ対象が近くの方だったとしてっも、一旦保留にして取り次ぐのが基本です。また、保留は基本的に30秒を超えない様にしましょう。もし超えてしまう場合は一旦電話を切り、かけ直すのが一般的です。”電話代がかかってしまう”、”相手の時間を奪ってしまう”という意識を持って対応することが大切です。

昼食時や業務時間外は避けるようにしましょう

急ぎの用事ではないかぎり、昼食時や朝・夜の業務時間外は避けた方が良いと言われています。もし急ぎで連絡をしなければいけないときは、「朝早く申し訳ございません」や「夜分に申し訳ございません」など一言添えるのがマナーです。

重要なことは復唱しよう

相手の名前や連絡先などは、復唱するように心がけましょう。そうすることで、取り次ぎ・伝言のミスも減らすことができますし、相手の方へ伝わっているんだという安心感を与えることができます。

聞き取れなかった場合は必ず確認をしよう

電話対応中に聞き取れなかったことがあれば、必ず確認するようにしましょう「聞き取れた気がするけど、少し不安」なことも、念のため確認します。内容を再度聞くことは失礼なことではありません。むしろ確認をせず、内容を曖昧に伝える・社名を間違えることの方が相手に迷惑が掛かってしまいます。必ず確認をし、メモを取る様に心掛けましょう。

電話を切るときはゆっくり切ろう

電話が切れているかつながっているかにかかわらず、受話器は必ず静かに置くことを意識してください。つながっている場合は相手の受話器に「ガチャ」と音が入ってしまいますし、切れていても、ほかの電話に音が入ってしまうかもしれません。

電話が終わったらメモを残そう！

担当者が不在だった場合、どこの、だれから、何のための電話だったのかを担当者に伝える必要があります。電話メモには以下のことをするのが一般的です。

・いつ電話があったのか

・どこの（会社名）誰から（担当者名）電話があったのか

・電話の内容

・折り返しの必要性

・連絡先電話番号

また、電話メモの作成は後回しにせず、電話が終わってからなるべく早く作成するようにしましょう。

まとめ

今回は電話対応について記載いたしました。電話対応は会社の顔であり、間違った対応を行うと会社の評判を下げてしまう可能性があります。

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